getfeedback-asiakaskokemuksen-mittaaminen

Asiakaskokemuksen mittaaminen

Hyödynnätkö kilpailuetua, jonka voisit saavuttaa mittaamalla ja analysoimalla asiakaskokemusta? Erilaiset asiakaspalauteratkaisut tarjoavat korvaamatonta dataa liiketoiminnan kehittämisen tueksi. 

Miksi asiakaskokemuksen tulisi olla liiketoiminnan keskiössä?

Asia­kas­ko­ke­muk­sen pai­noar­vo lii­ke­toi­min­nal­li­se­na kil­pai­lue­tu­na on tänä päi­vä­nä mer­kit­tä­väm­pi kuin kos­kaan ennen.

Samas­sa hin­ta­luo­kas­sa, lähes samoil­la tuot­teil­la ja saman­kal­tai­sil­la pal­ve­luil­la kil­pai­le­vat yri­tyk­set voi­vat erot­tua toi­sis­taan vain tar­joa­mal­la parem­man koke­muk­sen asiak­kail­leen. 

Asiak­kai­den odo­tuk­set pal­ve­lui­den tason suh­teen ovat yhä vaa­ti­vam­pia. Kun odo­tuk­set ja toi­veet ovat jat­ku­vas­sa muu­tok­ses­sa, asiak­kail­la on mis­tä vali­ta ja kil­pai­lu kove­nee, on asia­kas­ko­ke­muk­sen mit­taa­mi­nen ja palaut­teen ana­ly­soiminen äärim­mäi­sen tär­ke­ää mil­le tahan­sa orga­ni­saa­tiol­le.

Palaut­teen tär­kein omi­nai­suus on se, että se tuot­taa luo­tet­ta­vaa ja reaa­liai­kais­ta asia­kas­ko­ke­mus­tie­toa, joka puo­les­taan aut­taa yri­tyk­siä kehit­tä­mään entis­tä­kin asia­kas­läh­töi­sem­pää lii­ke­toi­min­taa. Sii­tä huo­li­mat­ta asia­kas­ko­ke­muk­sil­la ei vält­tä­mät­tä vie­lä näh­dä niin kes­keis­tä roo­lia yri­tyk­sen mark­ki­noin­nin, stra­te­gian tai lii­ke­toi­min­nan yti­mes­sä kuin oli­si kan­nat­ta­vaa. 

Asiakaskokemus syntyy tunteista ja mielikuvista 

Asia­kas­ko­ke­mus on mie­li­ku­va, joka asiak­kaal­le muo­dos­tuu kai­kis­ta hänen ja yri­tyk­sen väli­sis­tä koh­taa­mi­sis­ta, pal­ve­luis­ta ja tuot­teis­ta. Miten hyvin odo­tuk­set ja yri­tyk­sen kyky vas­ta­ta asiak­kaan tar­pei­siin koh­taa­vat ja mil­lai­sia tun­tei­ta koh­taa­mi­set asiak­kaas­sa syn­nyt­tä­vät? 

Par­haas­sa tapauk­ses­sa mie­li­ku­vat vai­kut­ta­vat posi­tii­vi­ses­ti asia­kas­tyy­ty­väi­syy­teen. Tämä vai­kut­taa puo­les­taan asiak­kai­den sitou­tu­nei­suu­teen ja lopul­ta kysyn­nän kas­vuun. Asia­kas­läh­töi­sem­män toi­min­nan kehit­tä­mi­nen onkin siis mer­kit­tä­vä posi­tii­vi­ses­ti vai­kut­ta­va teki­jä sekä asiak­kaan että yri­tyk­sen lii­ke­toi­min­nan kan­nal­ta, alaan kat­so­mat­ta.

Asia­kas­ko­ke­mus­ta voi­daan mita­ta esi­mer­kik­si kar­toit­ta­mal­la, miten hyvin yri­tys on onnis­tu­nut asiak­kaan mie­les­tä. Kokee­ko asia­kas että, yri­tys on pys­ty­nyt tar­joa­maan rat­kai­sun hänen ongel­maan­sa vai meni­kö jokin pal­ve­lu­pro­ses­sis­sa pie­leen?

Kerätyn palautteen hyödyntäminen

Mata­la kyn­nys ja oikea-aikai­suus nouse­vat esil­le hyvää asia­kas­pa­lau­te­ky­se­lyä tar­kas­tel­taes­sa. Sik­si paras tapa mita­ta asiak­kai­den koke­mus­ta ovat­kin eri­lai­set reaa­liai­kai­set palau­te­ky­se­lyt, jot­ka eivät vaa­di asiak­kaal­ta pon­nis­te­lui­ta, vaan tar­joa­vat heil­le mah­dol­li­suu­den saa­da äänen­sä kuu­lu­viin vai­vat­to­mas­ti ja nopeas­ti.

Pian koh­taa­mi­sen jäl­keen esi­tet­tyyn yksin­ker­tai­seen palau­te­ky­se­lyyn on toden­nä­köi­ses­ti hel­pom­pi vas­ta­ta kuin esi­mer­kik­si tun­te­ja tai päi­viä myö­hem­min teks­ti­vies­til­lä lähe­tet­tyyn kyse­lyyn.

Yhdel­lä kos­ke­tuk­sel­la toi­mi­va fyy­si­nen palau­te­lai­te on lois­ta­va esi­merk­ki mata­lan kyn­nyk­sen palau­te­rat­kai­sus­ta, jon­ka avul­la voi­daan kar­toit­taa asia­kas­ko­ke­mus­ta. Help­po­käyt­töi­nen ja nopea palau­te­lai­te tar­jo­aa asiak­kaal­le välit­tö­män mah­dol­li­suu­den pur­kaa tun­tei­taan, oli­vat­pa ne sit­ten posi­tii­vi­sia tai nega­tii­vi­sia.

Palaut­tei­den kerää­mi­nen ei kui­ten­kaan vie­lä itses­sään paran­na yri­tyk­sen asia­kas­ko­ke­mus­ta, jos palau­te­lait­teel­la kerät­tyä dataa ei hyö­dyn­ne­tä entis­tä asia­kas­läh­töi­sem­män lii­ke­toi­min­nan kehit­tä­mi­sek­si.

Monis­sa yri­tyk­sis­sä tar­jo­taan­kin asiak­kail­le jo eri­lai­sia mah­dol­li­suuk­sia palaut­teen anta­mi­seen, mut­ta uudet työ­ka­lut eivät tie­ten­kään auta, jos pro­ses­sit ja työ­ta­vat pysy­vät saa­duis­ta tulok­sis­ta huo­li­mat­ta enti­sel­lään. Myös resurs­sien tai sel­kei­den palau­te­pro­ses­sien puu­te voi joh­taa sii­hen, ettei palaut­tei­den tar­joa­maa poten­ti­aa­lia pys­ty­tä hyö­dyn­tä­mään lii­ke­toi­min­nan kehit­tä­mi­ses­sä.

Hyvä asiakastyytyväisyyskysely mittaa yrityksen onnistumista

Kun asia­kas­ko­ke­mus­tie­toa hyö­dyn­ne­tään mah­dol­li­sim­man laa­jas­ti ja tehok­kaas­ti, onasia­kas aidos­ti lii­ke­toi­min­nan kes­kiös­sä. Laa­ja ja moni­puo­li­nen asia­kas­ko­ke­mus­da­ta on hyö­dyn­net­tä­vis­sä suo­raan niil­lä alueil­la, jois­sa sen vai­kut­ta­vuus asia­kas­ko­ke­muk­seen on suu­rin. Tämä tar­koit­taa, että hyvä asia­kas­tyy­ty­väi­syys­ky­se­ly mit­taa sitä, kuin­ka orga­ni­saa­tion stra­te­gi­set ja ope­ra­tii­vi­set tavoit­teet toteu­tu­vat asiak­kaan näkö­kul­mas­ta.

Sään­nöl­li­sel­lä asia­kas­tyy­ty­väi­syy­den mit­taa­mi­sel­la pys­ty­tään myös havait­se­maan palaut­teen poh­jal­ta löy­det­ty­jen kehi­tys­koh­tei­den ja teh­ty­jen muu­tos­ten vai­ku­tuk­set asia­kastyy­ty­väi­syy­teen.

Asia­kas­ko­ke­muk­sen ana­ly­tiik­ka tar­jo­aa näkö­kul­man laa­jem­paan­kin koko­nai­suu­teen, mut­ta se vaa­tii asia­kas- ja lii­ke­toi­min­ta­tie­to­jen yhdis­tä­mis­tä asia­kas­ko­ke­muk­sen mit­taus­tu­lok­siin. Tulok­se­na on löy­dök­siä ja yllä­tyk­siä, jot­ka aut­ta­vat kehit­tä­mään entis­tä asia­kas­kes­kei­sem­pää lii­ke­toi­min­taa.  

Asiakaslähtöisemmän toiminnan kehittäminen

Asia­kas­ko­ke­mus­ten avul­la voi­daan siis kehit­tää tuot­tei­ta ja pal­ve­lui­ta asiak­kai­den odo­tuk­sia ja tar­pei­ta vas­taa­vik­si.

Opti­maa­li­ses­sa tilan­tees­sa kehi­tyk­sen seu­raus­ta ovat tyy­ty­väi­sem­mät asiak­kaat, mikä näkyy myös yri­tyk­sen tulok­ses­sa. Asia­kas­ko­ke­mus­da­tan valos­sa asia­kas­pal­ve­lun resurs­sit voi­daan koh­dis­taa juu­ri oikeal­la taval­la, jol­loin voi­daan tehos­taa asia­kas­pal­ve­lua ja saa­da aikaan jopa sääs­tö­jä.

Asia­kas­tyy­ty­väi­syys­ky­se­lyi­den ana­ly­soi­mi­nen aut­taa kar­toit­ta­maan nega­tii­vi­siin koke­muk­siin joh­ta­nei­ta syi­tä ja kehit­tä­mään pal­ve­lu­ko­ke­muk­sis­ta parem­pia. Samal­la asia­kas­pa­lau­te­ky­se­lyt lisää­vät myös hen­ki­lös­tön moti­vaa­tio­ta sekä tar­joa­vat mah­dol­li­suu­den työn­te­ki­jöi­den pal­kit­se­mi­seen.

Asia­kas­ko­ke­mus­tie­don ansios­ta yri­tyk­sen pää­tök­sen­te­ko voi­daan ole­tus­ten sijaan poh­ja­ta aidos­ti asiak­kai­den näke­myk­siin pal­ve­lus­ta. 

Miksi asiakastyytyväisyyttä tulee mitata reaaliajassa? 

Asia­kas­pa­lau­tet­ta ei kan­na­ta pyy­tää, jos sii­hen ei aio rea­goi­da.

Reaa­liai­kai­nen palaut­tei­den kerää­mi­nen ja seu­raa­mi­nen anta­vat yri­tyk­sel­le mah­dol­li­suu­den rea­goi­da väli­tön­tä toi­min­taa vaa­ti­viin palaut­tei­siin heti. Par­haim­mas­sa tapauk­ses­sa huo­no­kin asia­kas­ko­ke­mus on mah­dol­lis­ta kor­ja­ta nopeal­la rea­goin­nil­la ja jät­tää asiak­kaan mie­leen pääl­lim­mäi­se­nä posi­tii­vi­nen koke­mus.

Reaa­liai­kai­sil­la palau­te­ky­se­lyil­lä saa­daan aina myös luo­tet­ta­vam­pia tulok­sia, kun koh­taa­mi­nen on palaut­tee­nan­ta­jal­la tuo­rees­sa muis­tis­sa. Näin ollen koke­muk­seen ei yhtä her­käs­ti pää­se vai­kut­ta­maan muut sii­hen liit­ty­mät­tö­mät mie­li­ku­vat ja tun­teet. 

Onnistunut asiakastyytyväisyyskysely tuottaa lisäarvoa yrityksen liiketoiminnalle 

Asia­kas­läh­töi­sem­män toi­min­nan kehit­tä­mi­nen asia­kas­pa­laut­teen avul­la kas­vat­taa asia­kas­tyy­ty­väisyyt­tä. Tyy­ty­väi­set asiak­kaat ovat toden­nä­köi­ses­ti myös sitou­tu­neem­pia käyt­tä­mään yri­tyk­sen pal­ve­lui­ta jat­kos­sa­kin.

Sitou­tu­neet asiak­kaat puo­les­taan suo­sit­te­le­vat pal­ve­lua toden­nä­köi­sem­min myös ystä­vil­leen ja tutuil­leen, jol­loin par­haas­sa tapauk­ses­sa pal­ve­lui­den kysyn­tä kas­vaa. 

Kun asiak­kaat ovat tyy­ty­väi­siä, myös hen­ki­lös­tön tyy­ty­väi­syys ja työs­ken­te­ly­mo­ti­vaa­tio lisään­tyvät ja syn­tyy posi­tii­vi­nen itse­ään ruok­ki­va kehä.

Hyvä asia­kas­ko­ke­mus on kan­nat­ta­va sat­saus, sil­lä asiak­kaat ovat toden­nä­köi­sem­min val­mii­ta mak­sa­maan samas­ta pal­ve­lus­ta enem­män, jos pal­ve­lun­ta­so vas­taa hei­dän odo­tuk­si­aan, tai jopa ylit­tää ne.  

Haluatko tarjota asiakkaillesi paremman asiakaskokemuksen palautelaitteen ansiosta?

Ota yhteyt­tä, niin jutel­laan lisää

Jaa somessa

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email
Soita 000 000 0000