Hyödynnätkö kilpailuetua, jonka voisit saavuttaa mittaamalla ja analysoimalla asiakaskokemusta? Erilaiset asiakaspalauteratkaisut tarjoavat korvaamatonta dataa liiketoiminnan kehittämisen tueksi.
Miksi asiakaskokemuksen tulisi olla liiketoiminnan keskiössä?
Asiakaskokemuksen painoarvo liiketoiminnallisena kilpailuetuna on tänä päivänä merkittävämpi kuin koskaan ennen.
Samassa hintaluokassa, lähes samoilla tuotteilla ja samankaltaisilla palveluilla kilpailevat yritykset voivat erottua toisistaan vain tarjoamalla paremman kokemuksen asiakkailleen.
Asiakkaiden odotukset palveluiden tason suhteen ovat yhä vaativampia. Kun odotukset ja toiveet ovat jatkuvassa muutoksessa, asiakkailla on mistä valita ja kilpailu kovenee, on asiakaskokemuksen mittaaminen ja palautteen analysoiminen äärimmäisen tärkeää mille tahansa organisaatiolle.
Palautteen tärkein ominaisuus on se, että se tuottaa luotettavaa ja reaaliaikaista asiakaskokemustietoa, joka puolestaan auttaa yrityksiä kehittämään entistäkin asiakaslähtöisempää liiketoimintaa. Siitä huolimatta asiakaskokemuksilla ei välttämättä vielä nähdä niin keskeistä roolia yrityksen markkinoinnin, strategian tai liiketoiminnan ytimessä kuin olisi kannattavaa.
Asiakaskokemus syntyy tunteista ja mielikuvista
Asiakaskokemus on mielikuva, joka asiakkaalle muodostuu kaikista hänen ja yrityksen välisistä kohtaamisista, palveluista ja tuotteista. Miten hyvin odotukset ja yrityksen kyky vastata asiakkaan tarpeisiin kohtaavat ja millaisia tunteita kohtaamiset asiakkaassa synnyttävät?
Parhaassa tapauksessa mielikuvat vaikuttavat positiivisesti asiakastyytyväisyyteen. Tämä vaikuttaa puolestaan asiakkaiden sitoutuneisuuteen ja lopulta kysynnän kasvuun. Asiakaslähtöisemmän toiminnan kehittäminen onkin siis merkittävä positiivisesti vaikuttava tekijä sekä asiakkaan että yrityksen liiketoiminnan kannalta, alaan katsomatta.
Asiakaskokemusta voidaan mitata esimerkiksi kartoittamalla, miten hyvin yritys on onnistunut asiakkaan mielestä. Kokeeko asiakas että, yritys on pystynyt tarjoamaan ratkaisun hänen ongelmaansa vai menikö jokin palveluprosessissa pieleen?
Kerätyn palautteen hyödyntäminen
Matala kynnys ja oikea-aikaisuus nousevat esille hyvää asiakaspalautekyselyä tarkasteltaessa. Siksi paras tapa mitata asiakkaiden kokemusta ovatkin erilaiset reaaliaikaiset palautekyselyt, jotka eivät vaadi asiakkaalta ponnisteluita, vaan tarjoavat heille mahdollisuuden saada äänensä kuuluviin vaivattomasti ja nopeasti.
Pian kohtaamisen jälkeen esitettyyn yksinkertaiseen palautekyselyyn on todennäköisesti helpompi vastata kuin esimerkiksi tunteja tai päiviä myöhemmin tekstiviestillä lähetettyyn kyselyyn.
Yhdellä kosketuksella toimiva fyysinen palautelaite on loistava esimerkki matalan kynnyksen palauteratkaisusta, jonka avulla voidaan kartoittaa asiakaskokemusta. Helppokäyttöinen ja nopea palautelaite tarjoaa asiakkaalle välittömän mahdollisuuden purkaa tunteitaan, olivatpa ne sitten positiivisia tai negatiivisia.
Palautteiden kerääminen ei kuitenkaan vielä itsessään paranna yrityksen asiakaskokemusta, jos palautelaitteella kerättyä dataa ei hyödynnetä entistä asiakaslähtöisemmän liiketoiminnan kehittämiseksi.
Monissa yrityksissä tarjotaankin asiakkaille jo erilaisia mahdollisuuksia palautteen antamiseen, mutta uudet työkalut eivät tietenkään auta, jos prosessit ja työtavat pysyvät saaduista tuloksista huolimatta entisellään. Myös resurssien tai selkeiden palauteprosessien puute voi johtaa siihen, ettei palautteiden tarjoamaa potentiaalia pystytä hyödyntämään liiketoiminnan kehittämisessä.
Hyvä asiakastyytyväisyyskysely mittaa yrityksen onnistumista
Kun asiakaskokemustietoa hyödynnetään mahdollisimman laajasti ja tehokkaasti, on asiakas aidosti liiketoiminnan keskiössä. Laaja ja monipuolinen asiakaskokemusdata on hyödynnettävissä suoraan niillä alueilla, joissa sen vaikuttavuus asiakaskokemukseen on suurin. Tämä tarkoittaa, että hyvä asiakastyytyväisyyskysely mittaa sitä, kuinka organisaation strategiset ja operatiiviset tavoitteet toteutuvat asiakkaan näkökulmasta.
Säännöllisellä asiakastyytyväisyyden mittaamisella pystytään myös havaitsemaan palautteen pohjalta löydettyjen kehityskohteiden ja tehtyjen muutosten vaikutukset asiakastyytyväisyyteen.
Asiakaskokemuksen analytiikka tarjoaa näkökulman laajempaankin kokonaisuuteen, mutta se vaatii asiakas- ja liiketoimintatietojen yhdistämistä asiakaskokemuksen mittaustuloksiin. Tuloksena on löydöksiä ja yllätyksiä, jotka auttavat kehittämään entistä asiakaskeskeisempää liiketoimintaa.
Asiakaslähtöisemmän toiminnan kehittäminen
Asiakaskokemusten avulla voidaan siis kehittää tuotteita ja palveluita asiakkaiden odotuksia ja tarpeita vastaaviksi.
Optimaalisessa tilanteessa kehityksen seurausta ovat tyytyväisemmät asiakkaat, mikä näkyy myös yrityksen tuloksessa. Asiakaskokemusdatan valossa asiakaspalvelun resurssit voidaan kohdistaa juuri oikealla tavalla, jolloin voidaan tehostaa asiakaspalvelua ja saada aikaan jopa säästöjä.
Asiakastyytyväisyyskyselyiden analysoiminen auttaa kartoittamaan negatiivisiin kokemuksiin johtaneita syitä ja kehittämään palvelukokemuksista parempia. Samalla asiakaspalautekyselyt lisäävät myös henkilöstön motivaatiota sekä tarjoavat mahdollisuuden työntekijöiden palkitsemiseen.
Asiakaskokemustiedon ansiosta yrityksen päätöksenteko voidaan oletusten sijaan pohjata aidosti asiakkaiden näkemyksiin palvelusta.
Miksi asiakastyytyväisyyttä tulee mitata reaaliajassa?
Asiakaspalautetta ei kannata pyytää, jos siihen ei aio reagoida.
Reaaliaikainen palautteiden kerääminen ja seuraaminen antavat yritykselle mahdollisuuden reagoida välitöntä toimintaa vaativiin palautteisiin heti. Parhaimmassa tapauksessa huonokin asiakaskokemus on mahdollista korjata nopealla reagoinnilla ja jättää asiakkaan mieleen päällimmäisenä positiivinen kokemus.
Reaaliaikaisilla palautekyselyillä saadaan aina myös luotettavampia tuloksia, kun kohtaaminen on palautteenantajalla tuoreessa muistissa. Näin ollen kokemukseen ei yhtä herkästi pääse vaikuttamaan muut siihen liittymättömät mielikuvat ja tunteet.
Onnistunut asiakastyytyväisyyskysely tuottaa lisäarvoa yrityksen liiketoiminnalle
Asiakaslähtöisemmän toiminnan kehittäminen asiakaspalautteen avulla kasvattaa asiakastyytyväisyyttä. Tyytyväiset asiakkaat ovat todennäköisesti myös sitoutuneempia käyttämään yrityksen palveluita jatkossakin.
Sitoutuneet asiakkaat puolestaan suosittelevat palvelua todennäköisemmin myös ystävilleen ja tutuilleen, jolloin parhaassa tapauksessa palveluiden kysyntä kasvaa.
Kun asiakkaat ovat tyytyväisiä, myös henkilöstön tyytyväisyys ja työskentelymotivaatio lisääntyvät ja syntyy positiivinen itseään ruokkiva kehä.
Hyvä asiakaskokemus on kannattava satsaus, sillä asiakkaat ovat todennäköisemmin valmiita maksamaan samasta palvelusta enemmän, jos palveluntaso vastaa heidän odotuksiaan, tai jopa ylittää ne.
